Activité 6 - Communiquer en situations critiques

Lorsque nous avons à traiter un conflit ou à intervenir dans une situation de crise aiguë, plusieurs facteurs peuvent contribuer à l'échec ou à la réussite de notre action :

• parce que nous ne savons pas comment il faut procéder dans tel ou tel type de situation ;
• parce que nous savons, intellectuellement parlant, comment faire, mais que nous n'y parvenons du fait de la peur, de l'angoisse et des émotions qui nous font perdre une partie importante de nos moyens ;
• parce que l'autre partie est inaccessible à tout compromis ;>
• parce que nous refusons de céder et faisons le choix de provoquer un affrontement, bien que nous sachions comment opérer et avons les moyens de parvenir à une solution satisfaisante.

Les 18 principes de communication suivants peuvent être valables face à des comportements d'intimidation, de refus d'obéir, de provocation, de crise.

1. Décoder les mots de la personne. Ils correspondent à son code culturel, mais surtout, ils lui servent à décrire, souvent inconsciemment, le « monde interne » dans lequel il se débat.

2. Comprendre la perception que la personne se fait de la situation, si celle-ci est susceptible de réagir violemment (et surtout s'il existe des antécédents de passages à l'acte).

3. Tenter de permettre à la personne qui refuse une injonction d'être en accord avec nous sur un point, dès le début de la communication, avant que les rapports ne se tendent jusqu'à un point de nonretour. Nous essaierons de l'amener à répondre par l'affirmative en évoquant des sujets qui le lui permettent (par exemple, « acceptez-vous de réfléchir sur les conséquences de votre attitude ? », « avez-vous compris ce que je vous demande ? » ou sur la recherche d'un compromis acceptable, etc.). Ce procédé, pratiqué intelligemment, peut favoriser la reprise du dialogue sur d'autres bases en diminuant la tension interne de la personne et l'aider à mettre progressivement à distance la pulsion investie dans le conflit.

4. Pratiquer « l'illusion de choix », si l'opportunité se présente. Pour un sujet qui refuse une injonction, choisir entre l'acceptation de son plein gré ou l'application d'une sanction, voire l'application par la contrainte, est un faux choix. Il est préférable de prévenir clairement le sujet que son comportement n'est pas acceptable, qu'il a le « choix » entre une mesure contraignante et la maîtrise de lui-même (le but étant de le responsabiliser). Réduire la résistance à l'injonction par ce procédé nécessite de comprendre l'état dans lequel se trouve le sujet, au préalable, et d'utiliser cette technique subtilement. Plus il y aura de « choix illusoires » à proposer, et plus il y aura de chances de calmer la situation. La proposition doit être claire, brève et ferme. Il faut éviter de s'engager dans des tergiversations sans fin ou de donner l'impression que l'on se moque de la personne, au risque d'augmenter sa tension.